Jak radzić sobie z gniewem drugiej osoby w rozmowie z nami?
Złość i gniew są jednymi z najpowszechniejszych uczuć. I są jak najbardziej naturalnymi i prawidłowymi reakcjami w pewnych okolicznościach. W sytuacjach zawodowych bardzo często mamy do przekazania informacje, które mogą nie spodobać się naszemu rozmówcy. Przeprowadzenie takiej rozmowy z osobą rozgniewaną jest trudne i wymaga od rozmówcy określonego postępowania.
Oto 6 zasad, które pomogą Ci opanować gniew swojego rozmówcy:
Zachowaj należytą uwagę i powagę. Próba rozładowania atmosfery przez żart może jedynie pogorszyć sytuację. Osoby rozgniewane źle reagują na taką sytuację. Uznają, że ich rozmówca „nie zdaje sobie sprawy z tego, jak bardzo jestem rozgniewany". Przez co wydaje się być osoba mało kompetentną.
Nie sprzeczaj się. Sprzeczka to droga donikąd. Jeśli wdasz się w pojedynek słowny z klientem, żaden z was nie wygra.
Słuchaj. To może okazać się najtrudniejsze podczas kontaktu z rozgniewanym rozmówcą. Słuchaj uważnie i odczytuj, nazywaj potrzeby zgłaszane przez klienta. Słuchając szukaj sposobu w jaki mógłbyś odpowiedzieć na jego potrzeby.
Zwracaj się do klienta personalnie. Każdy rozgniewany klient zwalnia wreszcie tempo swojej wypowiedzi. Skorzystaj z tej okazji, przerwij wypowiedź i okaż chęć pomocy. Pamiętaj, że zwiększysz swoją skuteczność jeśli zwrócisz się do klienta używając jego imienia - np. „Panie Piotrze, jestem to po to, żeby rozwiązywać takie problemy". Posługując się imieniem danej osoby, wskazuje na jej indywidualne traktowanie, przez co daje możliwość pozyskania uwagi rozmówcy.
Zwolnij. Rozgniewani ludzie zwykle mówią bardzo szybko. Możesz zamodelować zachowanie rozmówcy poprzez fakt, że ty będziesz mówić wolniej. Doprowadzisz do pożądanego tempa rozmowy.
Zniż głos. Dodatkowo, w trakcie mówienia obniżaj głos. Zacznij mówić z taką samą intensywnością, tempem i wysokością głosu jak twój rozgniewany rozmówca, jednak stopniowo obniżaj głos, by prowadzić rozmówcę w bardziej rozsądnym kierunku.
I zawsze, gdy masz do czynienie z rozgniewaną osobą, pamiętaj, że
Do kłótni potrzebne są dwie osoby. Jeśli zachowasz spokój, wszystkie problemy da się rozwiązać.
Uważaj na sytuacje, które mogą wywoływać niepożądane reakcje!
Jeśli to możliwe:
Izoluj osobę zachowującą się agresywnie. Aktor bez widowni przestaje być aktorem. Są osoby, które przy „publiczności” eskalują konflikt. Robienie publicznych scen może być też pokusą dla Ciebie. Izolacja stwarza warunki rozwiązanie problemu.
Zachowaj spokój i daj drugiej stronie do zrozumiana, że słuchasz. Przypomnij sobie, jak sam reagujesz gdy na twoje zdenerwowanie ktoś odpowiada lekceważeniem i nieuwagą.
Nie unikaj wzroku osoby, która do Ciebie mówi. Utrzymywanie kontaktu wzrokowego wyraża gotowość do rozwiązania problemu. Pamiętaj, jednak aby twój wzrok nie wyrażał ironii, zacietrzewienia czy rozbawienia.
Opanuj napięcie. Gwałtowny atak i zasypywanie zarzutami może wywoływać chęć natychmiastowej riposty, a to nie zażegna sporu.
Nie przerywaj. Pozwól drugiej stronie „wypuścić parę”.
Ignoruj zaczepki i zniewagi. Nie reaguj na niesprawiedliwe zarzuty i uwagi. „Wszyscy jesteście bez serca”. Przejdź do sedna sprawy.
Unikaj aluzji i sarkastycznych uwag. Nie dowcipkuj. Nie wypaczaj zarzutów, nie przypisuj rozmówcy tego, czego nie powiedział. Wyraź swoje racje, lecz unikaj kategorycznego zaprzeczania. Zaprzeczenia wywołują powtarzanie tych samych argumentów. Powiedz lepiej: „Zwróciłeś uwagę na ważną rzecz”.
Żądaj konkretów. Zadawaj pytania. Stosuj parafrazę: „Rozumiem, że chodzi o...” i tu przedstaw swoimi słowami przyczynę konfliktu, tak jak została zaprezentowana przez rozmówcę.
Dąż do precyzji. Powiedz: „Czy możemy sprecyzować...”
Nie usprawiedliwiaj się nadmiernie. Nie rób z siebie ofiary
Odpowiadaj ze zrozumieniem, ale bez uniżoności: „Dobrze, że możemy to wyjaśnić...”
Nie podnoś głosu. Nie mów też monotonnie. Spór to często szermierka na ton i siłę głosu. Z obserwacji spierających się osób wynika, że kolejna wypowiedź każdej że stron jest nieco groźniejsza do momentu pewnego wyczerpania. Tak, więc gdy rozmówca krzyczy mów nieco ciszej. Możesz też powiedzieć: „Czy zechciałbyś powtórzyć nieco wolniej?”
Nie obwiniaj innych poszukując usprawiedliwienia dla siebie.
Stosując powyższe wskazówki na pewno uda Ci się opanować nerwy Twojego rozmówcy. Pamiętaj, że nie zawsze uda Ci się zastosować do wszystkich zasad i zachować emocje na wodzy ale pamiętaj, że trening czyni mistrza.
Powodzenia!