Rodzaje konfliktów i skuteczne sposoby ich rozwiązywania.
Konflikty pojawiają się na każdej płaszczyźnie życia zarówno prywatnej jak i zawodowej. Można powiedzieć, że są nieodłącznym ich elementem. Słowo „konflikt” zwykle też kojarzy się nam bardzo negatywnie. Tym samym większość z nas uważa, że konfliktów należy unikać. Konflikt jednak wbrew pozorom może być zjawiskiem bardzo rozwojowym, pogłębiającym relację i przynoszącym nowe, lepsze sposoby osiągania celów. W każdym konflikcie ukryty jest również potencjał do uczenia się. Dlatego warto poznać rodzaje konfliktów i skuteczne sposoby ich rozwiązywania.
1. Konflikt danych – jest najbardziej podstawowym rodzajem konfliktu, którego elementy często leżą u podłoża większości sytuacji trudnych. Polega on na tym, że któraś ze stron lub obie nie mają informacji na sporny temat bądź mają niepełne informacje, błędnie je interpretują lub nie posiadają efektywnych umiejętności komunikacyjnych, aby przekazywać informacje w taki sposób, żeby były odbierane zgodnie z intencją nadawcy. Nierzadko za konflikt danych odpowiadają nieefektywne procedury komunikacyjne wewnątrz organizacji, zastępowane z konieczności przez plotki i systemy komunikacji nieformalnej (na przykład spotkania na papierosie czy w kuchni), którym pracownicy często bardziej ufają niż przekazom oficjalnym. Zabierając się za rozwiązywanie tego typu konfliktu warto zacząć od ustalenia czy obie strony mają ten sam zasób wiedzy. Następnie włożyć wysiłek w jasną i kompletną komunikację pomiędzy stronami.
2. Konflikt interesów - ma miejsce wtedy, gdy strony nie podzielają lub nie mają wspólnej wizji i strategii funkcjonowania, gdy przedkładają interesy własnego działu nad interesy innych działów czy klientów wewnętrznych. Wówczas dochodzi do walki o wpływy. Strony próbują realizować własne interesy kosztem innych, których spostrzegają jako przeciwników. Dobrym sposobem pracy z tego typu konfliktem jest odniesienie się do nadrzędnych celów firmy i pokazanie zainteresowanym, w jaki sposób realizacja interesów tylko jednej strony szkodzi celowi nadrzędnemu. Ważne jest tu również odnalezienie strefy porozumienia, w której potrzeby obu stron nie będą się wykluczać i znajdzie się miejsce wspólne dla obu stron.
3. Konflikt struktury - nie jest wynikiem złych relacji międzyludzkich, odmiennych interesów, braku informacji czy cenienia różnych wartości. Wynika wprost ze sposobu organizacji firmy. Często występuje tam, gdzie cele jednostek organizacyjnych, dla dobra firmy, przynajmniej częściowo są potencjalnie konfliktowe, na przykład między działem produkcji a działem marketingu – jeden chce jak najlepiej zaspokoić potrzeby klienta, a drugi nie zawsze jest w stanie wyprodukować na czas towar określonej jakości i w pożądanej ilości (choćby ze względu na ograniczenia parku maszynowego). Inny klasyczny przykład konfliktu struktury to obszar współpracy bankowych działów sprzedaży i ryzyka. Działowi sprzedaży zależy, aby sprzedać jak najwięcej usług bankowych, a działowi ryzyka – aby było to jak najbardziej bezpieczne, obarczone możliwie najmniejszym ryzykiem. Konflikt struktury poznaje się po tym, że gdyby jego strony przenieść w inne miejsce organizacji, byłyby one przynajmniej neutralnie do siebie nastawione lub nawet miały pozytywną relację. Jego rozwiązanie wiąże się z uświadomieniem stronom organizacyjnych, a nie personalnych przyczyn konfliktu. Spojrzenie na sytuację z pewnej perspektywy umożliwia dostrzeżenie, że złe relacje stron konfliktu są jedynie wynikiem sposobu zorganizowania pracy w firmie, który dla niej samej często jest korzystny, ale negatywnie wpływa na relacje międzyludzkie.
4. Konflikt wartości - może być bardzo niebezpieczny. Kiedy się okazuje, że dwie strony cenią odmienne wartości, rodzi się głęboka niechęć. Im bardziej odmienne od własnych wartości rozpoznajemy u drugiej osoby, tym bardziej niechętni wobec niej się stajemy. Zachowania wypływające z odmiennego systemu aksjologicznego są dla nas nieuzasadnione i niezrozumiałe, przedstawicielowi domniemanych wartości przypisujemy negatywne cechy. Jeśli na przykład dla nas ważne są bezinteresowność i dobroczynność, to możemy darzyć niechęcią osoby dbające o blichtr i wysoką pozycję, działające nie zawsze z korzyścią dla otoczenia. Co zrobić, gdy pojawia się konflikt wartości? Unikanie definiowania problemu poprzez system wartości i dawanie stronom przestrzeni na zgadzanie się i niezgadzanie ze swoimi sposobami widzenia spraw może być skuteczne. Pomocne jest też poszukiwanie nadrzędnego celu, do którego dąży każda ze stron. Nie musimy aprobować wartości drugiej strony czy ich pochwalać, wystarczy, że przyjmiemy je do wiadomości i pozostawimy przestrzeń dla odmienności.
5. Konflikt relacji - ma charakter personalny. Często cechują go złe relacje, negatywne nastawienie, podejrzliwość i brak zaufania, nieprzyjemne wymiany zdań, budowanie koalicji i opozycji. Zazwyczaj jego podłoże umiejscowione jest na innej płaszczyźnie, ale zatraca się obiektywna przyczyna konfliktu na rzecz interpersonalnych animozji. Problemem staje się druga strona i napięta relacja z nią. Jednym z najczęstszych powodów tego konfliktu jest sposób komunikowania się.
Literatura:
Kozielecki J.: Konflikty, teoria gier i psychologia. Warszawa, PWN 2007.
DuBrin A.J.: Praktyczna psychologia zarządzania. Warszawa, PWN 2010.
Kożusznik B.: Psychologia w pracy menedżera. Katowice, Wydawnictwo Uniwersytetu Śląskiego 1999.