Jak poprawić własny styl komunikowania się, aby budować dobre relacje?
Każda osoba ma swój własny styl komunikowania się, który pozwala zarówno wtapiać się w otoczenie, jak i odróżniać się od innych. Problemy związane z porozumiewaniem się bardzo często płyną z różnicy stylów i samego procesu komunikacji, a nie z różnic o charakterze merytorycznym. Jak łatwo można się przekonać, łatwiej można się porozumieć z ludźmi o podobnych stylach.
Ważną rolę w codziennym komunikowaniu się z klientami, odgrywa styl dojrzały komunikacji, objawiający się:
„Mówienie wprost" – otwarcie o własnych odczuciach i bez naruszania godności własnej
oraz godności innych.
Styl komunikacji może mieć również charakter zakłócający. Nieumiejętne komunikowanie się pracownika z klientami odbija się negatywnie na jakości procesu obsługi. Mówimy wówczas o komunikacji dysfunkcyjnej. A więc co należny dbać, aby nie doprowadzać w komunikacji z innymi do rożnego rodzaju dysfunkcji i podnieść jakość swojej komunikacji?
Należy zwrócić szczególną uwagę na:
1. Mówienie we właściwym tempie
Nie mów za szybko starając się dogonić uciekający czas. Komunikat przestaje być zrozumiały a rozmówca stanie się rozdrażniony. Nie mów za wolno. Rozwlekła wypowiedź może być irytująca. Słuchacz może pomyśleć, że musisz zastanawiać się nad każdym słowem i w konsekwencji posądzić cię o niekompetencję. Może też podejrzewać, że masz jakieś kłopoty ze sobą.
2. Mówienie jasnym językiem dla odbiorcy
Podana przez ciebie informacja powinna być dla każdego jasna. Używając żargonu upewnij się czy współrozmówca wie o czym mówisz.
3. Powściąganie emocji/ zachowanie dystansu
Emocje utrudniają koncentrację na merytorycznej stronie komunikacji.
4. Nie okazywanie wyższości
Nie dawaj rozmówcy do zrozumienia, że jesteś od niego stokroć mądrzejszy, ponieważ znasz się na czymś, o czy on nie ma pojęcia. Nikt nie chce się czuć jak besztany uczeń w szkole.
5. Okazywanie szacunku
Nie okazuj mu, że twój czas jest zbyt cenny, by poświęcać go komuś tak znikomemu jak twój rozmówca. Możliwe, że osoba tak traktowana postanowi zwrócić się do kogoś innego, zrywając relacje.
6. Zachowanie kontroli nad rozmową
Nie daj się rozmówcy prowadzić wedle jego kaprysu. Nie tłumacz mu się i nie okazuj zagubienia. Staraj się systematycznie wracać do sedna rozmowy, jeśli z niego zbaczacie. Staraj się sondować, jaki jest właściwy problem, a jeżeli już wiesz, to systematycznie do niego wracaj. Nie pozwalaj na dygresje bez końca i nie dawaj się wciągać w sprzeczki i poszukiwania winnego, jeżeli coś jest nie tak.
7. Nie obiecywanie więcej, niż możesz zrobić
Możesz w nagłym przypływie życzliwości pragnąc sprawić współrozmówcy przyjemność obiecać mu coś, co nie jest możliwe do spełnienia. Wszelkimi siłami strzeż się takiego postępowania. W ten sposób po prostu oszukasz współrozmówcę. Obydwoje wtedy tracicie na tym stracicie.
Niezwykle pomocne na drodze do budowania efektywnej komunikacji jest aktywne słuchanie. Umiejętność aktywnego słuchania sprzyja porozumieniu i poprawnej komunikacji z rozmówcą. Rozróżniamy dwa rodzaje słuchania: pasywne (słyszenie) i aktywne (słuchanie).
Słuchanie pasywne (słyszenie) jest to bierne odbieranie bodźców słuchowych docierających do naszych uszu. Słyszenie nie wywołuje reakcji na usłyszane słowa.
Słuchanie aktywne (słuchanie) wywołuje w słuchaczu reakcję demonstrowania rozmówcy, ze się go słucha uważnie. Słuchacz stosuje sygnały zarówno werbalne, jak i niewerbalne. Umiejętność aktywnego słuchania jest bardzo istotna, gdyż zwykłe rejestrowanie tego, co rozmówca nam przekazuje, jest niewystarczające dla pełnej komunikacji. Często konieczne jest zachęcenie mówiącego do kontynuowania wypowiedzi, upewnienie go, że jest słuchany i ułatwienie mu skonkretyzowania myśli. Jest to najlepszy sposób na zbieranie informacji i prowadzenie rozmowy. Słuchanie aktywne pomaga pobudzać zainteresowanie klienta i uniknąć nieporozumień. Innymi słowy, stwarza możliwość pełnej i bardziej możliwej komunikacji. Aktywne słuchanie pomaga w zdobyciu informacji, które pozwolą nam lepiej obsłużyć klienta, czy też pokierować rozmową. Ponadto stwarza dobrą atmosferę i powoduje że klient chętnie z nami rozmawia, gdyż czuje się rozumiany. Dobrzy rozmówcy wiedzą, że ważniejsze niż to, co mówimy i o co pytamy, jest to, jak słuchamy.
Cechy aktywnego słuchania:
Potakiwanie
Potakiwanie ma niezwykle stymulujący charakter. Skinienia głową oraz wtrącenia typu: „uhm-hm", „aha", „tak, tak" demonstrują, ze podążamy w ślad za wypowiedzią i wpływają zachęcająco na mówiącego. Jest to bardzo wyrazisty sposób wskazujący na zaangażowanie słuchacza w rozmowę.
Zasada 3 sekund
Podstawową cechą słuchacza jest cierpliwość. Pozwala ona mówiącemu na poukładanie myśli, a ponadto uspokaja rozmowę. Przerwy w rozmowie nie mogą być traktowane jako okazje do wtrącenia swoich uwag, gdyż przerywa to tok myśli rozmówcy i w efekcie działa jak blokada informacji. Dlatego należy starać się dać mówiącemu czas na dokończenie wypowiedzi. Krótkie, mniej więcej 3 sekundowe przerwy często dają rozmówcy szansę uzupełnienia informacji.
Obserwacje dowodzą, ze stosowanie jedynie tych dwóch, wyżej wymienionych metod może nam dostarczyć 30-40 % więcej informacji o naszym rozmówcy.
Odzwierciedlanie – reguła podobieństwa
Lubimy ludzi podobnych do nas samych, niezależnie od tego, czy podobieństwo dotyczy wyznawanych przekonań, cech osobowości i charakteru, stylu życia czy doświadczeń życiowych. Wiele przeprowadzanych obecnie programów kształcenia zaleca naśladowanie klienta pod względem mimiki, gestykulacji, sposobu mówienia i innych drobiazgów, o których dobrze już wiadomo, że podobieństwo pod ich względem jest silnym, choć niezauważalnym promotorem sympatii.
Parafraza
Parafraza jest powtórzeniem własnymi słowami kluczowych sformułowań klienta. Pozwala sprawdzić, czy dobrze rozumiemy intencję i treść wypowiedzi. Dzięki, niej dajemy klientowi swoją uwagę, sprawdzamy, czy dobrze rozumiemy jego wypowiedź, utrzymujemy temat rozmowy. Parafraza jest kluczową metodą aktywnego i skutecznego kontaktu.
Spraw już dziś wszystkie nasze wskazówki!