O czym należy wiedzieć przenosząc firmę do Internetu?
Od dłuższego czasu zauważamy na świecie proces zwany globalizacją rynku oraz niezwykle szybki rozwój technologii internetowych. To spowodowało, że powstał nowy rynek, zwany rynkiem elektronicznym, oparty na nowościach technologii informacyjnej. Najbardziej rozbudowanym elementem rynku elektronicznego jest rynek internetowy, oparty na technologii działania Internetu i jego wykorzystaniu do komunikacji pomiędzy poszczególnymi podmiotami gospodarczymi. Ekonomia internetowa określa w tym zawężeniu gospodarkę rynku internetowego, gdzie dostawcy, odbiorcy, producenci i konsumenci połączeni są elektronicznie, a większość transakcji dokonywanych jest przez Internet. Działania na tej płaszczyźnie opierają się głównie na handlu elektronicznym. Ostatnie wydarzenia na świecie – epidemia koronawirusa, pokazały jak ważnym elementem prowadzenia biznesu stało się „istnienie w Internecie”, a proces informatyzacji, którego celem jest przekształcenie na podłożu gospodarczym społeczeństwa postindustrialnego w społeczeństwo informacyjne i technologiczne nabrał niewyobrażalnego tempa.
Dlatego, aby móc funkcjonować, na rynku elektronicznym należy poznać specyfikę działania komunikacji w sieci oraz prawa nią rządzące.
Jednym z celów komunikacji w sieci jest oddziaływanie na klienta poprzez Internet. Taka sytuacja ma wiele korzyści dla firmy. Po pierwsze, za pomocą informacji firmy promują swój wizerunek oraz marki produktów i usług, oddziałują na klienta dobierając odpowiednie techniki informacji handlowej, aby uzyskać optymalne korzyści w przyszłości. Z drugiej strony firmy dzięki szybkiemu kanałowi komunikacji mają możliwość stale monitorować zmieniający się rynek, analizować na bieżąco potrzeby klientów i dostosowywać swoja ofertę do potencjalnego klienta. Główne cele stawiane komunikacji internetowej to:
uzyskanie sympatii klienta,
budowanie zaufania do firmy oraz świadomości istnienia produktu,
tworzenie relacji klient-firma.
Poprzez Internet przedsiębiorstwo w różny sposób może komunikować się z audytorium docelowym (klienci, kooperanci, dystrybutorzy). Może to być komunikacja wymagająca aktywności od klienta (pull), a także taka, w której przedsiębiorstwo samo kieruje przekaz (push). Ponadto można wyodrębnić formy komunikacji internetowej, w których następuje indywidualny dialog pomiędzy przedsiębiorstwem a klientem oraz komunikację masową.
Interaktywność i wirtualność Internetu odmiennie niż w tradycyjnym komunikacie modelują poszczególne składowe przekazu sieciowego .
Nadawca i odbiorca są nieokreśleni w miejscu i czasie. Często pochodzą z różnych krajów, mają inną kulturę oraz sposób postrzegania produktów. Na płaszczyźnie kodowania nadawca musi zdawać sobie sprawę z globalności przekazu i na bieżąco sprawdzać jego efektywność. Tu istnieje również pewne ryzyko w sytuacji, gdy nadawca pochodzi z innego kraju niż odbiorca i nie potrafi myśleć jego kategoriami lub ma niewystarczającą umiejętność rozumienia obcego języka. Dlatego warto na to zwrócić uwagę. Przekaz musi być ujednolicony, globalny, trafiający do każdej z grup ludności. W przypadku kanału niebezpośredniego nie mamy ograniczeń dotyczących ilości odbiorców.
Środki przekazu są różnorodne, oddziałują zarówno tekstem, dźwiękiem jak i obrazem, natomiast sprzężenie zwrotne jest natychmiastowe, związane z rozwiązaniami technologicznymi. Przekaz powinien być łatwy do zapamiętania i dobrze przyswajalny dla odbiorcy. Na co należy zwrócić uwagę to, to że występują również w takiej komunikacji zakłócenia i najczęściej dotyczą przeładowania informacji danymi i zdjęciami, z których trudno potencjalnemu odbiorcy wyciągnąć sedno danych.
Określenie celów procesu komunikacji w sieci to ustalenie, jaką reakcją na dany komunikat musi wykazać się odbiorca. Najczęściej jest to zainteresowanie ofertą i zakup produktu lub usługi. Proces przekazu informacji musi przebiegać w określonej kolejności wywoływania u odbiorcy potrzeb. Oto one:
1. Świadomość - podstawą oddziaływania na potrzeby klienta to świadomość istnienia firmy i produktu na rynku internetowym. Często łączy się wówczas przekaz wirtualny z tradycyjnym poprzez umieszczanie adresu www w reklamach drukowanych, prasowych, radiowych, itp.
2. Znajomość - oznacza umiejętność wyszukiwania firmy lub produktu w sieci. Łatwość dotarcia do danej firmy zmniejsza czas potrzebny na zdobycie nowego klienta.
3. Preferencja – jest to podkreślanie przez nadawcę jakości produktów oraz maksymalne ułatwienie formalności związanych z zakupem produktu pozwalają na przekonanie klienta do danej firmy.
4. Zakup – decyzji o zakupu może być wsparta przez nadawcę licznymi promocjami lub rabatami, które zwiększają szybkość zakupu.
5. Zadowolenie - Klient musi po dokonaniu zakupu czuć satysfakcję z zakupy. Otrzymać właściwy produkt lub usługę i być z niej zadowolony. Brak zadowolenia powoduje odsunięcie się od firmy i stratę zaufania do niej. To bardzo ważna jest świadomość, że odpowiednia opieka nie kończy się na etapie zakupu ale na etapie zadowolenia klienta.
Jak widać proces przekazu firmy w Internecie musi przebiegać w określonej kolejności wywoływania u odbiorcy jego świadomych lub nieświadomych potrzeb, inaczej klient nie zdecyduje się na nawiązanie sieciowego kontaktu z firmą i nie zakupi oferowanego produktu lub zrobi to u konkurencji.
W planowaniu procesu komunikacji ważnym elementem jest wybór narzędzia komunikacji internetowej. Optymalny ich dobór zależy do celów, jakie zostały określone przez firmę.
Literatura: